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#1725 von Klopfer

Ihr kennt sicher diese Umfragen, die irgendwelche Dienste und Shops euch schicken, um euch zu eurer Kundenzufriedenheit auszuhorchen. Und immer gibt's dann die Frage "Wie wahrscheinlich ist es, dass du uns weiterempfiehlst?", gefolgt von einer Skala von 0 bis 10.
Der Artikel erklärt, was es damit auf sich hat (und was der Net Promoter Score ist), wieso es vollkommen unerheblich ist, ob du eine 0 oder eine 6 auswählst, und warum das sowieso eine vollkommen nutzlose Übung ist, obwohl das obere Management so was liebt.

Link: [https://articles.centercentre.com/net-promoter-score-considered-harmful-and-what-ux-professionals-can-do-about-it/]
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Grunty
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Ehrlich gesagt habe ich den Artikel jetzt nur kurz überflogen (sorry!) und habe auch schon zuviel Bier intus, mich damit näher zu beschäftigen (danke EM!): Was hält jemanden davon ab, die Komponente anzupassen, oder eine eigene zu implementieren, die die Ergebnisse anderes interpretiert?

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Geschrieben am
Klopfer
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Vermutlich am ehesten die konkrete Frage, ob man überhaupt so was wie Kundenloyalität so erfragen kann. Immerhin kann sich das je nach Tageslaune ändern, welche Meinung man von dem Anbieter hat.

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Geschrieben am
Grunty
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Naja, wenn dann würde ich eher sowas fragen wie "Wie war heute ihr Einkaufserlebnis?" verbunden mit einem Freitextfeld für optionale Kommentare.

Im aktuellen Projekt haben wir auf allen Hauptseiten so eine klassische Feedbackkomponente verbaut, die fragt, wie man jetzt genau dieses Angebot so fand. Die hat 1-5 Sterne und ein Textfeld und da kommt durchaus sinnvolles Zeug zurück. Allerdings sind wir auch kein Shop. Wo man nach dem Einkauf eigentlich nur schnell Weg und in Ruhe gelassen werden will.

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Geschrieben am
Klopfer
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Find ich als Kunde auch oft schwierig, auf so was zu antworten. (Kommt in dem oben verlinkten Artikel ja auch raus.) Wenn eine Bank mich fragt, wie zufrieden ich war, dann denk ich mir: "Ja, ich hab eine Überweisung gemacht und ihr habt sie ausgeführt. Das ist genau eure Aufgabe. Macht ihr's nicht, habt ihr euren Sinn verfehlt, macht ihr's, ist das halt genau das, was ihr sollt. Wollt ihr dafür einen Blumenstrauß?"

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Geschrieben am
Grunty
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Geht auch glaub ich eher um die Usability und Nutzbarkeit der Seite?
Dass die Überweisung funktioniert ist Mindestfunktionalität.
Dass ich sie mit wenigen Klicks in wenig Zeit ausführen kann ist dann halt Top.

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Geschrieben am
Klopfer
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Da hab ich das Gefühl, als normaler Mensch würde ich da auch erst merken, wenn ich das Überweisen als nervig empfände. Der Fall, dass das alles schnell und zügig geht, wäre für mich dann der Normalfall (womöglich ginge es sogar schneller und komfortabler bei anderen Banken, aber ich wüsste es nicht, weil ich eben nur eine eingeschränkte Erfahrung mit verschiedenen Banken habe), und wenn ich dagegen was als störend empfinde, wäre ich übertrieben angepisst. Ich glaube, es wäre schwer, da überhaupt eine gute Note zu kriegen.

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Geschrieben am
ZRUF
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Es ist generell so ein Thema, dass man eher bereit ist sich zu beschweren, als dass man positiv lobt, wenn alles nach Wunsch verlaufen ist. Das ist ja auch, was man erwartet oder erhofft. Nur, wenn etwas auffällig positiv ist, gibt es dann gutes Feedback.
Wobei wir Deutschen da scheinbar mehr mit positiven Feedback geizen als Amerikaner zum Beispiel.

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Geschrieben am
Grunty
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@ZRUF
Das ist richtig, das muss man natürlich in die Ergebnisse einkalkulieren (tun wir auch).

@Klopfer
Hm, vielleicht leide ich da auch unter einer Berufskrankheit.
Ich sehe ja andere Websites und weiß wie Dinge funktionieren können. Das muss ja nicht mal der selbe Typ (= Banking) sein.
Kurzum: Mich regt es schon öfter auf, wenn ich mit schlechter Usability konfrontiert werde. Beispiel Selbstbedienungskassen in Supermärkten: Außer die von REWE taugt keine was, die ich bisher ausprobiert habe. Sooo nervig zu bedienen.

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Geschrieben am
Gast
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Albert Hein geht noch ganz gut. Und Tesco ist auch okay. Bei beiden nervt etwas die Eingabe von Artikeln aus dem Bäckerei-Sortiment.

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Geschrieben am
Grunty
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War erst zwei Wochen in UK und fand Tesco ebenso schrecklich wie Saintsbury. Auf einer Stufe mit EDEKA hierzulande.
Albert Hein kenne ich nicht.

Für mich ist die Sache schon verloren, sobald die Kasse eine Waage hat. Das verzögert den Prozess so sehr. Bei REWE schaut halt jemand drauf, obs ungefähr passt. Wenn du deinen Kunden nicht vertraust sind Selbstbedienungskassen eh ne schlechte Idee.

Oder du nimmst gleich Scan & Go, packst beim Einkaufen gleich alles weg und scannst am Ende nur noch den Scanner.
Nur Obst & Gemüse nerven dann noch etwas. So langsam könnte die Waage mal selbst erkennen, was ich da eigentlich gerade wiege und mir direkt eine Vorauswahl der in Frage kommenden Sorten anbieten.

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Geschrieben am
Gast
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Tesco fand ich ganz gut. Außerdem haben die richtig guten O-Saft, den mit Stückchen, ich fand, der schmeckte schon fast wie frisch gepresst.

Albert Hein in den Niederlanden hatte in den großen Märkten zumindest schon vor zehn Jahren Scan&Go. In den kleinen Selbstbedienungskassen. In Zeiten von billiger Elektronik und KI würde ich aber auch sagen, das Erkennen von Obst und Gemüse müsste schon automatisch laufen können. Hatte Amazon nicht mal mit so Supermärkten experimentiert, bei denen eine Kamera den Einkauf erkennt und beim rausgehen einfach den Betrag vom Amazon Konto abbucht?

Ich glaube die Selbstbedienungskassen haben weniger mit Vertrauen zu tun, sondern mehr mit Personalmangel.

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Geschrieben am
Grunty
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Die Selbstbedienungskassen per se vielleicht nicht, aber die angeschlossenen Waagen, die verlangen, dass man jeden gescannten Artikel da drauf legt, zum Kontrollwiegen, die schon. Und wehe man braucht 2 Sekunden zu lange oder ist 2 Sekunden zu schnell, dann ploppt direkt eine Warnung auf, man möge doch bitte endlich den Artikel auf die Waage legen.

Ist vor allem in diesen Kleinen Läden lustig, in denen man dann irgendwann das Stapeln anfängt.

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Geschrieben am

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